Les clés pour mesurer simplement la satisfaction de vos clients

« La meilleure publicité est un client satisfait » disait Bill Gates. Pour se démarquer d'une concurrence grandissante, la satisfaction client est arrivée au centre des préoccupations dans tous les secteurs, y compris celui de la piscine et du spa. Nécessaire pour capter une nouvelle clientèle et fidéliser, elle doit être soigneusement évaluée pour détecter - corriger - améliorer. Pas besoin d'être un grand piscinier avec un pôle marketing dédié pour se lancer dans une telle démarche : on vous explique tout, avec simplicité !

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De l'importance de la mesure de la satisfaction client

Évaluer la satisfaction de vos clients répond à plusieurs objectifs marketing, dont les principaux sont capter et fidéliser des clients. Si chacun a ses spécificités, mesurer la satisfaction permet de « poser le décor » pour travailler aussi bien sur un volet que sur l'autre !

1. Pour capter une nouvelle clientèle

Conséquence de la restriction des déplacements, les ménages français n'ont jamais autant épargné qu'en 2020. En conséquence, les achats et les travaux liés à la piscine et au jardin bénéficient de bonnes perspectives. C'est toute une nouvelle clientèle potentielle à capter !

Mais avant tout, il faut savoir qu'avant un achat, les consommateurs ont tendance à se tourner vers leur réseau, et 88 % d'entre eux se renseignent sur les avis en ligne laissés par les internautes (1). Encore plus lorsqu'il s'agit d'engager des sommes conséquentes. C'est justement parce que cette recherche de réassurance peut déclencher ou faire rater une vente que les pisciniers ont tout intérêt à satisfaire leurs clients… et détecter les éventuelles défaillances à temps.

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2. Pour fidéliser une clientèle existante

Saviez-vous qu'il est cinq fois plus coûteux de trouver un nouveau client, plutôt que d'en fidéliser un ? C'est pourquoi faire un contrôle qualité régulier de l'expérience client, via la mesure de la satisfaction, est important. Un client satisfait, c'est un client qui revient. Mieux encore, son panier moyen sera plus important, et il aura plus de chances de se transformer spontanément en ambassadeur auprès de son cercle social. Le bouche-à-oreille étant très important pour les pisciniers, on aurait donc tort de sous-estimer cela.

C'est une situation où s'applique la fameuse loi de Pareto : les clients fidèles représentent en moyenne 20 % des acheteurs, mais comptent pour 80 % des ventes. On estime qu'en augmentant de seulement 5 % la rétention des clients, une entreprise peut accroître ses recettes de 25 à 55 % (2) ! Un objectif qui ne peut être atteint sans implémenter une réelle évaluation de satisfaction client.

Les principaux indicateurs pour évaluer la satisfaction client

Bien qu'il en existe d'autres, on compte trois indicateurs majoritairement utilisés dans les entreprises.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il s'agit de l'indicateur le plus populaire, qui a pour but de mesurer la satisfaction client sur un point précis (achat, contact avec le service client, etc.). Les questions posées sont sous la forme « Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de ce produit / service / autre ». Le client peut alors y répondre selon une échelle allant de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait).

C'est un indicateur de satisfaction simple et compréhensible, qui permet de calculer le pourcentage des réponses positives par rapport aux réponses totales. Mais cette méthode reste incomplète puisqu'elle compte positifs les avis mitigés comme "plutôt satisfait". À utiliser en première intention, mais à compléter avec une autre forme de sondage (champ libre, autre indicateur…).

2. Net Promoter Score (NPS) 

Alternative intéressante au CSAT, le NPS permet de mesurer la propension à recommander votre entreprise après que le consommateur ait atteint une étape clé du parcours client. À la question « Recommanderiez-vous notre produit / service à vos proches ? » sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable), il est alors possible de classer votre client dans un de ces trois profils :

• Promoteur : note de 9 à 10, ce sont les clients les plus fidèles.
• Passif : note de 7 à 8, ce sont les clients moyennement satisfaits, susceptibles de partir vers la concurrence.
• Détracteur : note de 0 à 6, ce sont les clients potentiellement dangereux pour votre réputation, qui ont vécu une déception évidente et qui doivent faire l'objet d'une attention toute particulière pour limiter les dégâts.

Le NPS s'exprime en nombre se situant entre -100 et +100. Le pourcentage de détracteurs doit être soustrait du pourcentage de promoteurs. Si le résultat est au-dessus de 0, la satisfaction globale est plutôt bonne, et au-delà de 50, c'est idéal. Par exemple : 30 % de promoteurs / 50 % de passifs / 20 % de détracteurs donneront un NPS de +10.

Un indicateur à agrémenter de la question subsidiaire « Pourquoi / Pourquoi pas » pour recueillir une réponse commentée et vous donner des idées des forces et faiblesses de votre entreprise.

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3. Customer Effort Score (CES)

Ce dernier indicateur de satisfaction client est complémentaire des deux précédents et est spécifique à l'analyse de la qualité d'un service client. Il s'agit de proposer des affirmations telles que « Le piscinier a facilité la résolution de mon problème », auxquelles le consommateur doit signifier son accord selon une échelle de notation de 1 (pas du tout d'accord) à 7 (tout à fait d'accord). Le CES est calculé en faisant la moyenne des notes récoltées, donnant une note finale allant de 1 à 7. Avec le CES, nul besoin de chercher à avoir le meilleur score : des études prouvent qu'obtenir un CES de 5 sur 7 est suffisant pour fidéliser durablement un client.

Les meilleurs outils à utiliser pour mesurer la satisfaction de vos clients

Maintenant que vous connaissez les principaux indicateurs d'évaluation de la satisfaction client, quid de l'outil de questionnaire à choisir pour mettre en place une telle démarche ?

Pour créer des formulaires à remplir directement sur Internet, Google Forms est un outil entièrement gratuit et personnalisable, avec diverses options comme les questions à choix multiples, les champs libres, les échelles de notation, etc. Ces formulaires sur mesure sont analysés par Google qui fournit des résultats déjà compilés et structurés sous forme de graphique.

Plus abouti mais dans le même esprit, SurveyMonkey propose des modèles prédéfinis et calcule notamment votre NPS. Quant à Typeform, l'outil est conçu spécifiquement pour obtenir un taux de réponse élevé par une réelle réflexion sur l'ergonomie de ses formulaires. Pour rediriger vos clients sur ces formulaires, un email bien tourné ou une page dédiée sur votre site web de piscinier fera l'affaire. 

Pour aller plus loin, n'oubliez pas les entretiens qualitatifs individuels et de demander à vos commerciaux de remonter les retours des clients et prospects.

Enfin, le meilleur endroit pour savoir exactement ce que l'on pense de votre entreprise, c'est sur les réseaux sociaux (cf : notre guide pour communiquer efficacement dessus) : avis déposé sur votre page Facebook, post sur un forum, avis Google… Pour retracer ces avis, mettez en place une alerte avec votre nom sur Google Alerts, et soyez informé dès qu'on vous cite sur un site web !

Connaître le niveau de satisfaction de vos clients est essentiel pour améliorer les prestations de votre entreprise de piscine ou spa. Mais le travail ne s'arrête pas là : si les avis sont négatifs, il faut réagir en suivant les 7 étapes de notre article dédié. Et s'ils sont positifs, il faut les promouvoir à l'aide de cet article pour construire votre image de marque !

(1) Digimind : L’importance croissante des avis clients pour votre stratégie marketing
(2) Bain & Cie : Mettons de l'émotion dans les programmes de fidélité

© Crédit photo : Mejn / Adobe Stock